Maatwerk in dienstverlening

Wij helpen deelnemers en pensioengerechtigden zowel digitaal als persoonlijk. Met digitale middelen kunnen we onze deelnemers beter en sneller van informatie voorzien en kunnen ze ook zelf online hun pensioenzaken regelen. In de praktijk merken we dat onze deelnemers naast goede digitale middelen ook behoefte hebben aan persoonlijk contact over hun pensioen en een hoge waardering geven aan persoonlijk advies. Met name in situaties waar ze belangrijke en ingewikkelde keuzes moeten maken zoals bij een pensioenaanvraag of na een scheiding of overlijden van een partner.

Persoonlijke contacten met deelnemers / pensioengerechtigden	2023	2022	2021	2020	2019
Telefonisch contact met klantenservice	49.238	47.559	32.971	37.293	38.359
E-mail contact met klantenservice	21.851	21.723	30.248	33.987	28.537
Persoonlijk gesprek met consultent	3.262	2.475	836	2.382	4.448
Telefonisch contact met consulent	3.608	4.522	5.138	4.680	4.515
E-mailcontact met consulent	5.856	10.076	9.299	8.428	6.472
Video- en chatgesprek met consulent	1.099	2.470	2.430	1.349	-

Persoonlijk contact

Onze klantenservice staat dagelijks voor (ex-)deelnemers en pensioengerechtigden klaar om vragen via de telefoon, per e-mail of chat te beantwoorden. Daarnaast bieden wij voor deelnemers die meer willen weten over hun persoonlijk pensioen gratis gesprekken aan met onze pensioenconsulenten.

In 2023 zijn er minder gesprekken via video en chat geweest en weer meer persoonlijke gesprekken gevoerd met de consulenten. Deelnemers hebben voor een uitleg over hun pen­sioen de voorkeur voor het persoonlijk contact met de consulenten. Verder wordt de laatste jaren wat minder gebruik gemaakt van e-mail en wordt meer via MijnPME gecommuniceerd.

Digitaal contact en tools

Daarnaast komt onze digitale dienstverlening naar voren op de website (pmepensioen.nl) en kunnen (ex-) deelnemers en pensioengerechtigden inloggen op MijnPME voor informatie op maat en een pensioenplanner.

Met deze planner zijn deelnemers ook direct in staat om volledig geautomatiseerd en gedigitaliseerd hun pensioen aan te vragen. Daarnaast zijn enkele andere processen geautomatiseerd, zoals het verwerken van afkopen en van waardeoverdrachten. Samen met onze uitvoerings­organisatie wordt gekeken naar uitbreiding en/of verfijning van deze processen, waarbij we ­continu rekening houden met signalen van ­deelnemers en werkgevers.

In 2020 werd tijdens de Pensioen3daagse de Pensioenchecker app geïntroduceerd. Deze gratis app biedt een totaaloverzicht van je toekomstige netto pensioen, inclusief AOW. Je kunt ook zien wat er gebeurt met je pensioen als je eerder of later met pensioen gaat, en welke voordelen sparen kan opleveren. Voor meer informatie verwijst de app naar de Mijnomgevingen van de pensioenfondsen en naar MijnPensioenOverzicht (MPO). Inloggen is veilig en wordt gedaan via DigiD. Veel mensen hebben de app ontdekt, in 2023 tikte de teller 200.000 downloads aan. Sinds de lancering eind 2020 wordt de Pen­sioenchecker erkend als een ‘best practice’ voor samenwerking in de pensioensector.

Wij zijn, als één van de ‘founding fathers’ van de Pensioenchecker app, lid van de Stuurgroep Pensioenchecker. In 2023 is verder gesproken over de strategie voor de toekomst van de app, mede in het licht van het nieuwe pensioenstelsel. Ook in het nieuwe pensioenstelsel is er een rol voor de Pensioenchecker app. Belangrijk is dat eenvoud van de app voorop moet blijven staan.

Nieuwe financieringsafspraken tussen het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de pensioensector én onze ambitie om de communicatiekanalen verder uit te breiden, waren in 2023 aanleiding om (opnieuw) gebruik te gaan maken van de Berichtenbox voor de wettelijke verplichte communicatie. Daarbij ­worden zowel de Berichtenbox, e-mail en post ingezet om te voldoen aan de brengplicht voor wettelijk verplichte uitingen.

In 2019 introduceerden wij, samen met Pen­sioenfonds Zorg & Welzijn (PfZW) de Toekomstverkenner-app. De Toekomstverkenner gaf inzicht in alle inkomsten en uitgaven na pen­sionering als je niets extra’s deed of als je eerder wilde stoppen met werken. De Toekomstverkenner haalde data uit diverse bronnen, zodat de klant binnen een kwartier inzicht kreeg. In 2023 werd echter bekend dat de Toekomst­-v­erkenner niet meer doorgaat in de huidige vorm en dat daarmee het beheer en doorontwikkeling voor ons vanaf medio 2023 ook stopte. Het gebruik van de Toekomstverkenner-app werd door de gebruikers toch als te ingewikkeld ervaren. Daarnaast gaan nieuwe tools in het kader van wettelijke keuzebegeleiding gelijksoortige inzichten bieden als de Toekomst­verkenner.

Digitale contacten met deelnemers / pensioengerechtigden	2023	2022	2021	2020	2019
Bezoekers MijnPME	226.720	190.255	245.652	236.377	178.692

Webinars en bijeenkomsten

Tot maart 2020 organiseerden wij jaarlijks verschillende bijeenkomsten voor gepensioneerden in theaters door het hele land. De corona­pandemie gooide roet in het eten, vanaf maart 2020 zijn er geen theaterbijeenkomsten meer geweest. De (vervangende) webinars worden zeer goed bekeken en scoren een hoge waardering. Het bereik van een dergelijke uitzending is groter dan een bijeenkomst in het theater.

Webinars zijn voor ons inmiddels een belangrijk middel geworden om grote groepen deelnemers en gepensioneerden te informeren over actuele onderwerpen. Op 7 december 2023 was er een webinar, waarin Eric Uijen en Susan Eijgermans een toelichting gaven op de verhoging van de pensioenen per 1 januari 2024, de nieuwe regels voor pensioen en vragen beantwoordden van kijkers.

Toch besloten we om in 2023 ook weer ‘het land in te gaan’. Er is met name een behoefte om persoonlijk tekst en uitleg te geven aan een breder publiek over het nieuwe pensioenstelsel, waarbij ook interactiviteit volop mogelijk is. Dit gaat het best tijdens een fysieke bijeenkomst. Bij deze bijeenkomsten is meer ruimte voor diepgang en beantwoording van kritische vragen. Op 18 december 2023 vond een drukbezochte middag voor gepensioneerden plaats in het Evoluon in Eindhoven. Bestuurders en medewerkers van PME gingen in gesprek met de gepensioneerden en hun partners over de verhoging van hun pensioen, de nieuwe regels voor pensioen en duurzaam beleggen. Op de website is een compilatie van deze dag terug te kijken. In 2024 organiseren we meer van dit soort ­bijeenkomsten.

PME Magazine en digitale nieuwsbrieven

Naast het persoonlijke contact informeren wij onze deelnemers en pensioengerechtigden ook regelmatig via nieuwsbrieven en PME Magazine.

In 2023 brachten wij 4 (2022: 4) digitale nieuwsbrieven uit voor deelnemers en pensioengerechtigden. In deze nieuwsbrieven houden wij iedereen op de hoogte van de financiële situatie van het fonds, actualiteiten rondom het nieuwe pensioenstelsel en duurzame beleggingen. Daarnaast zoomen we vaak in op een specifiek onderwerp dat aandacht vraagt; bijvoorbeeld het aanmelden van partners, arbeidsongeschiktheid, eerder stoppen met werken. Deze nieuwsbrieven bevatten een mix aan need to know en nice to know informatie.

We brachten in 2023 1 PME Magazine uit voor deelnemers en pensioengerechtigden. In juli 2023 verscheen het PME Magazine voor actieve deelnemers en ook voor de pensioengerechtigden. Op papier worden er ca. 230.000 magazines verstuurd. Ook stellen we een onlineversie beschikbaar. Ca. 60.000 actieve deelnemers en ca. 65.000 pensioen¬gerechtigden ontvangen een e-mail met de link naar het online magazine.

Keuzebegeleiding

De Pensioenwet kent sinds 1 juli 2023 een nieuwe open norm voor pensioenfondsen ten aanzien van de zorgplicht. Pensioenfondsen moeten hun deelnemers op ‘adequate wijze’ begeleiden bij het maken van een keuze binnen de pensioenregeling en daarbij een keuze­omgeving aanbieden en zodanig inrichten dat deel­nemers in staat worden gesteld om een ­‘passende’ keuze te kunnen maken.

In 2023 is het project Keuzebegeleiding uit­gevoerd waarbij we samen optrokken met onze pensioenuitvoerder TKP. Doel van dit project was om vanaf 1 juli 2023 minimaal te voldoen aan de wettelijk eisen rond de keuzebegeleiding (zorgplicht), hetgeen ook gerealiseerd is, en de formulering van het ambitieniveau van de keuzebegeleiding (zorgambitie) bij de start van de nieuwe pensioenregeling (in 2026). Bij aanvang van het project werd een Risk Self Assessment (RSA) uitgevoerd. Belangrijkste risico’s rondom dit project zijn het niet tijdig voldoen aan wet- en regelgeving en (de onderschatting van) het aansprakelijkheidsrisico. Om deze risico’s te ­mitigeren is het project strak gestuurd en ge­monitord, werd de Leidraad Keuzebegeleiding van AFM nauwlettend gevolgd, zijn juridische toetsen uitgevoerd en zijn verdiepende risico­analyses uitgevoerd per keuzemoment.

Onze ambitie bij keuzebegeleiding is helder. Met een mix aan middelen helpen wij de deelnemer om op relevante momenten bewust passende keuzes te maken voor het pensioen bij PME. We bieden daarbij inzicht in de gevolgen van die keuzes. De deelnemer kiest zelf de middelen die bij hem of haar passen (post, digitaal, persoonlijk). De (innovatieve) middelen die de deelnemer tot zijn of haar beschikking heeft, bieden gemak en houvast. Eenduidigheid in pensioenbedragen is daarbij van belang. Wij bevestigen gemaakte keuzes, of wijzen de deelnemer op keuzes die mogelijk beter passen. Zo bieden we rust en creëren we meerwaarde voor de deelnemer. De zorgambitie en de invulling daarvan bij keuze­begeleiding is een continu proces waarbij ervaringen worden geëvalueerd en ambities worden bijgesteld. Ook in de komende jaren staat dit onderwerp op de bestuurlijke agenda in samenhang met de overgang naar de nieuwe pen­sioenregeling.

Meten is weten

Tevredenheid over klantcontacten en tooling

Via de rapportages van onze uitvoerder TKP ­krijgen we inzicht in de bezoeken aan de website, de MijnPME omgeving en de activatie naar aanleiding van campagnes. Met behulp van deze informatie zijn we in staat ons communicatie­beleid aan te passen en bij te sturen in de uitvoering waar nodig.

Verder ontwikkelde TKP de Klantbelevings­monitor. Dit is een meetinstrument dat structureel en doorlopend de klantbeleving van deel­nemers meet tijdens een klantreis. Zo’n klantreis beschrijft hoe deelnemers een bepaalde gebeurtenis beleven. De klantbelevingsmonitor combineert kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Dit maakt het gevoel dat deelnemers ervaren bij het doorlopen van een bepaalde klantreis heel concreet. Het gevoel dat deelnemers tijdens een proces ervaren wordt uitgedrukt in 4 universele eindbehoeftes: vertrouwen, erkenning, gemak en zekerheid. Deze eindbehoeftes vormen het fundament van de monitor. Via een online dashboard kunnen we continu meten hoe deelnemers onze dienstverlening ervaren. En zijn we in staat eventueel bij te sturen en onze dienstverlening te optimaliseren. In 2023 is de klantreis ‘met pensioen gaan’ voor ons uitgerold. We ­scoren hierop goede cijfers (overall rapportcijfer 7,8). Verder is in 2023 de klantreis ‘Nieuw in dienst’ ontwikkeld. De resultaten hiervan kunnen we vanaf het eerste kwartaal van 2024 via het dashboard monitoren. De eerstvolgende klantreis die wordt geïmplementeerd is ‘van aanleveren tot betalen’ (voor werkgevers).

Tot slot voeren we doorlopend onderzoek uit naar de waardering en klanttevredenheid van deelnemers en werkgevers na contact met de klantenservice van PME (telefonisch of per mail).

MVB-deelnemersonderzoek en focus­groepen

Wij doen regelmatig onderzoek naar de opvattingen en voorkeuren van deelnemers ten aanzien van maatschappelijk verantwoord beleggen en duurzaamheid. Op die manier toetsen wij of ons beleid in lijn is met wat deelnemers van ons verwachten.

De onderzoeken worden in drie vormen ­uitgevoerd;

• Kwantitatief onderzoek uitgevoerd in de vorm van een digitale uitvraag onder een representatief deel van de deelnemers, gepensioneerden en gewezen deelnemers.

• Kwalitatief onderzoek met focusgroepen waarin we met een besloten groep deelnemers en gepensioneerden MVB- en duurzaamheidsonderwerpen bespreken.

• Kwalitatief onderzoek, waarbij we één-op-één interviews houden met vertegenwoordigers van bij PME aangesloten werkgevers.

De kwalitatieve onderzoeken zijn belangrijk voor ons. In gesprekken is er ruimte voor verdieping die een online vragenlijst niet biedt.

In het derde kwartaal van 2023 hebben wij online onderzoek gedaan naar de mening en wensen van (gewezen) deelnemers en gepen­sioneerden. Over het algemeen laten de uitkomsten van het onderzoek een consistent beeld zien vergeleken met het onderzoek uit december 2021. Een opzienbarend verschil is het algemene beeld van PME. Had in 2021 nog 36% van alle respondenten (deelnemers, gepensioneerden en gewezen deelnemers) een positief beeld van PME, is dat percentage in 2023 gestegen naar 46%.

Het overgrote deel van de respondenten vindt aandacht voor maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheid (heel) belangrijk. 78% is deze mening toegedaan (tegenover 82% in 2021). Ook maatschappelijk verantwoord beleggen vindt tweederde van de respondenten belangrijk (tegenover 70% in 2021). We zien wel een daling van het percentage van deel­nemers dat bekend is met het feit dat wij maatschappelijk verantwoord beleggen. Van 39% in 2021 naar 31% in 2023.

Ruim de helft, 54%, veronderstelt dat verantwoord beleggen beter rendeert. 25% van de respondenten stelt dat PME zo verantwoord mogelijk moet beleggen, ook als dat zorgt voor een lager financieel rendement (in 2021 was dit 21%). 15% is het (zeer) oneens met deze stelling.

Ook in het laatste onderzoek is de vraag voor­gelegd of respondenten het eens zijn met de stap van PME om meer te beleggen in de energietransitie in plaats van fossiele olie- en gas­bedrijven. 64% is het (zeer) eens met deze stap (in 2021 was dit 67%). Dat is een kleine daling ten opzichte van het vorige onderzoek, maar nog steeds een belangrijke bevestiging dat een ruime meerderheid van de achterban de ontwikkeling steunt.

Naast dit kwantitatieve MVB-deelnemersonderzoek deden we eind 2023 ook nog twee andere onderzoeken in de vorm van focusgroepen met deelnemers en gepensioneerden en interviews met vertegenwoordigers van werkgevers die bij PME zijn aangesloten. De uitkomsten van de drie onderzoeken geven ons in 2024 (en verder) richting voor het te ­ontwikkelen beleid. Zowel op het gebied van maatschappelijk verantwoord beleggen als op communicatie.

Kennismeting over de nieuwe regels voor pensioen

In aanloop naar het nieuwe pensioenstelsel communiceren wij steeds intensiever over de nieuwe regels voor pensioen en de gevolgen daarvan voor de deelnemer. Om inzicht te krijgen in de effectiviteit van onze communicatie voeren wij periodiek een kennismeting uit.

Met deze periodieke kennismeting:

• Krijgen we inzicht in de ontwikkeling van de kennis en opvattingen van deelnemers op weg naar het nieuwe pensioenstelsel.

• Monitoren we de effectiviteit van onze ­communicatie over dit onderwerp.

• Kunnen we tijdig bijsturen waar nodig (bijvoorbeeld middels aanvullende communicatie over specifieke deelonderwerpen).

• Geven we invulling aan de verwachting van de AFM op het gebied van tussentijdse ­evaluatie zoals omschreven in de Leidraad Communicatieplan.

• Verzamelen we nuttige inzichten waarmee we de ambitie van onze communicatie­doelstellingen nauwkeuriger kunnen bepalen.

In het 4e kwartaal 2023 voerden wij voor het eerst een kennismeting over de nieuwe regels voor pensioen uit. Van de ondervraagden weet 86% dat Nederland nieuwe regels voor pensioen heeft. Twee derde weet dat door de nieuwe regels ook het pensioen bij PME gaat veranderen. Ruim een kwart heeft informatie gelezen of opgezocht over de nieuwe regels voor pensioen. Ruim de helft heeft dit nog niet gedaan, maar is het wel van plan. Onze website wordt hierbij gezien als veruit de belangrijkste bron, gevolgd door algemene media (krant, tv, tijdschrift), andere websites, e-mails of digitale nieuws­brieven en het magazine van PME.

Er is twijfel over het waarom voor de nieuwe regels. Het vaakst wordt genoemd dat de pen­sioenen onder de oude regels niet altijd omhoog konden, terwijl daar soms wel geld voor was. Dat de nieuwe regels beter passen bij hoe we nu leven en werken is een stuk minder bekend.

Men blijkt goed op de hoogte van de dingen die hetzelfde blijven onder de nieuwe regels. Zo weet 87% dat men nog steeds pensioen krijgt van PME en AOW van de overheid zolang men leeft. Een overgrote meerderheid weet ook dat werkgever en werknemer samen geld opzij blijven zetten voor het pensioen. En dat PME het pensioengeld blijft beleggen. Het minst bekend is dat we mee- en tegenvallers met elkaar blijven delen.

Minder zeker is men over wat er verandert met de nieuwe regels. Dat men straks een eigen pensioenpot krijgt en dat het pensioen makke­lijker gaat meebewegen met de economie is bij ruim 55% van de ondervraagden bekend. Het minst bekend (28%) is dat er straks regels zijn die ervoor zorgen dat het pensioen van gepen­sioneerden niet te veel schommelt.

Van de ondervraagden denkt 43% dat hun pensioen ongeveer gelijk zal blijven als PME overstapt. 23% verwacht erop achteruit te gaan, 18% denkt erop vooruit te gaan. Opvallend is dat gepensioneerden optimistischer gestemd zijn dan actieven en slapers.

Er is redelijk wat vertrouwen dat PME de pensioenen zorgvuldig omzet naar de nieuwe regels voor pensioen. Gemiddeld wordt er een score van 7,1 gegeven (op een schaal van een tot tien). Gepensioneerden geven een 7,3, actieven een 6,9 en slapers een 6,8.

Tot slot is gevraagd waaraan men het meeste behoefte heeft. 85% van de ondervraagden geeft aan te willen weten wat er voor hen persoonlijk gaat veranderen. 56% wil graag op hoofdlijnen weten wat er gaat veranderen voor de pensioenen bij PME. 6% heeft helemaal geen behoefte aan informatie over de nieuwe regels voor pensioen.